El efecto nocebo y los clientes.

Por Jesús Gallego

La gestión del cambio se ha vuelto un tópico común entre todos los que nos dedicamos al mundo del management porque es una necesidad apremiante en las organizaciones.

Hace años, muchos pueblos vivían de la pesca y de la agricultura y, las catástrofes naturales, podían hacer estragos en la economía local. Y eso es lo que pasó a un pequeño pueblo indígena. Las lluvias no cesaban, el agua seguía cayendo día tras día, y hubo un momento en el que la tierra empezó a dejar de ofrecer soporte: el pueblo se estaba hundiendo.

A pesar de las dificultades y de que el cielo seguía amenazando con lluvias, a pesar de la falta de alimentos y comida, a pesar de que los hombres y mujeres del lugar temían por sus rebaños, casas y familias, la confianza en los ancianos del pueblo seguía intacta, así que fueron a pedir consejo y ayuda a uno de los más ancianos. Éste, se mostró muy confundido por los acontecimientos y no supo darles consejo alguno, así que les pidió que fueran con el segundo anciano a obtener su consejo. Al tampoco obtener de éste respuesta, corrieron aquellos hombres y mujeres al tercer anciano, el hombre más sabio y con mayor experiencia del lugar, el hombre que representaba sus esperanzas.

Al llegar a su choza, le encontraron plácidamente sentado meditando. Su salud era ya endeble y su voz estaba quebrada, pero no dudaron en interrumpirle y preguntarle:

Maestro, usted es el hombre más sabio del lugar. Nuestras tierras se están hundiendo y nuestras casas, rebaños y familias peligran, ¡vamos todos a perecer! ¿qué podemos hacer para salvarnos?, necesitamos su sabio consejo.

Y aquel hombre, con la voz rota y temblorosa, vacilante por la edad que no por su convicción, les respondió con una quietud amable:

Pues tendremos que aprender a vivir debajo del agua

La primera vez que escuché esta pequeña historia, no pude dejar de sonreír, pero lo cierto es que cuántas veces nos empeñamos en querer seguir viviendo o trabajando en un mismo entorno o de la misma manera cuando las circunstancias nos están diciendo que necesitamos cambiar, adaptarnos, movernos.

Son muchas las compañías con las que estoy trabajando que están gestionando un cambio: porque están en un proceso de fusión o adquisición, porque se están moviendo de un lugar a otro, porque necesitan modificar su perspectiva sobre cómo abordar las ventas o a sus clientes. O simplemente, porque necesitan ayuda para cambiar la actitud de sus colaboradores y equipos y que ésta se vuelva más positiva, responsable o colaborativa.

Me viene a la mente una compañía que está haciendo frente a un extraordinario cambio, pero su gente, no se termina de acostumbrar. Entre ellos, sus vendedores. Al principio es lógico, cuesta manejar el cambio, pero pasado el tiempo, cuando no se aprenden a manejar el miedo y la incertidumbre, es fácil que mi actitud influya más allá del ámbito interno de la compañía. Y es que el miedo se trasladará a través de esa comunicación que podemos tener en la empresa, con nuestros compañeros y colaboradores, hablando de la dificultad del cambio, los inconvenientes, la incertidumbre hacia lo nuevo y desconocido… Y fácilmente se deslizará también en nuestra conversación habitual, y la puedan escuchar o, incluso, de ella hagamos partícipe a nuestros clientes.

Unas veces por desahogo, otras por una malentendida amistad, las más, por querer tener al tanto al cliente. Pero depende de si hemos gestionado ese miedo e incertidumbre dentro, podremos manifestar también una actitud negativa hacia a fuera. Entonces, se producirá el efecto nocebo: mis expectativas negativas se harán realidad porque yo mismo lo estoy provocando. Así, el cliente podrá ser contagiado por mi miedo, dudar de nuestro proyecto y pensarse cambiar de proveedor, iniciando conversaciones con la competencia. Y simplemente fue la incertidumbre que yo le estaba transmitiendo.

Hace algún tiempo, fue otro cliente el que, después de un taller, encontró una manera de hacer frente a la crisis que padecía el sector: dejarían de quejarse, hablar y repetir a los clientes lo mal que estaban pasándolo en su negocio, pues se daban cuenta de que estaban colaborando en cavar más hondo el agujero. Primero, ofreciendo una estupenda excusa a esos clientes para dejar de contratar sus servicios o que éstos tuvieran una posición negociadora más fuerte; y segundo, ofrecían otra magnífica excusa a sus colaboradores y empleados para no conseguir los objetivos y hacer el esfuerzo extra que las circunstancias requerían.

Gestionar el cambio, cualquier cambio, va a significar gestionar la aceptación y las expectativas. La aceptación de que nos hemos de acostumbrar a vivir debajo del agua, o sobre ella y, entonces, trabajar sobre esa necesidad de construir una buena nave que nos lleve a navegar con soltura por esas aguas, tantas veces traidoras.

El optimismo no significará sonreír y observar lo positivo mientras nos hundimos, es, más que nada, empezar a construir un nuevo lugar o camino por el que empezar a transitar y dar los primeros pasos. Y todo ello empieza por la actitud. ¿Cuál será la actitud que tendré a partir de ahora ante el cambio?: porque mis clientes también lo notarán.

Jesús Gallego
Conferencista Internacional
Socio-Director Capital emocional
http://www.conferenciasliderazgo.com

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