Por Gabriela Soberanis Madrid “Si los grandes líderes regresaran a su misión de servicio, pronto el mundo sería lo que soñamos.” (Anónimo)Existe una lista interminable de definiciones de la palabra “líder”, pero me parece que las definiciones no terminan de expresar la esencia de lo que es un líder auténtico. En casi ninguna de ellas aparece la palabra servir y yo me pregunto ¿en qué mundo vivimos que hemos omitido atribuir el servicio al liderazgo? ¿Cómo es que hemos convertido en líderes a quienes ignoran que el alma del liderazgo es el servicio?
Como yo lo veo, nuestro actual enfoque sobre el liderazgo está basado en modelos obsoletos que nos están impidiendo movernos en la dirección correcta y alcanzar los objetivos que nos planteamos a nivel personal, familiar, como sociedad y como país. Todavía estamos anclados en la creencia de que alguien con mucho carisma, que sabe influir en los demás, que logra que otros se apunten a seguirle, es un líder. Desde luego que podemos seguir creyéndolo así, pero esto es justamente lo que nos ha llevado a tener cada vez menos líderes de verdad. Circunscribir el liderazgo a cualidades en vez de acciones, ha sido un craso error.
Yo considero que un líder es ante todo un servidor de la gente. Esto significa que la persona no sólo privilegia el desarrollo y el crecimiento de las personas que tiene a su cargo (llámese equipo de trabajo, compañeros, clientes, seres queridos), sino que está atento a la forma en que puede serles útil para que estas personas logren cumplir sus propósitos profesionales y/o de vida y sean capaces de hacer lo mismo con los demás, con la misma diligencia.
Deepak Chopra dice que todos tenemos un propósito en la vida y que nadie está de más en este mundo porque todos poseemos un talento especial, un don único y es nuestro deber darlo a los demás. Un líder comprende esto, por lo tanto, pone al servicio de otros ese talento único y ayuda a los demás a descubrir el propio. La labor de un líder consiste en tener esta sensibilidad, lograr identificar en las personas lo que, a veces, ni ellos ni otros pueden ver. Y si hacemos una pausa en este punto podremos comprender su trascendencia. Descubriendo quiénes somos y para qué estamos aquí es lo que nos permite cumplir la meta de todas las metas y la manera en que nuestro espíritu se llena de gozo y experimentamos plenitud. Pero si no hubiera líderes capaces de inspirarnos a lograr esto, en realidad tampoco sabríamos que existe una misión para cada persona y que descubrir esa misión y después, ponerla al servicio de los demás, es nuestra más alta aspiración.
Como yo lo veo, la mayoría de las personas a las que seguimos carecen de esta visión. Ni por error comprenden que el liderazgo no es popularidad, caerle bien a todos, saber hablar en público o hacer que otros nos sigan. En estricto sentido, esto no es tan complejo. El verdadero desafío es combinar algunas de estas habilidades con la capacidad de ayudar a otros a ser mejores seres humanos, a descubrir para qué están aquí y a darles la pauta para que encuentren el camino de la autorrealización.
Veamos esto desde la perspectiva empresarial. Los empresarios y directivos quieren gente con dones de liderazgo, pero no sólo ellos mismos carecen de estas habilidades, sino que truncan la posibilidad de desarrollarlas en los demás. En primera instancia porque están más ocupados en dar instrucciones y que se cumplan que en dejar que la gente proponga y se desarrolle. Aunado a esto, desconocen la importancia de descubrir de qué manera una persona se convierte en una pieza clave para la organización. Ilustremos esto con un ejemplo: supongamos que tenemos vacante el puesto de Gerente Comercial. En líneas generales estaríamos buscando a alguien que sepa vender, que sepa tratar a los clientes, que pueda resolver problemas de servicio y que pueda, con su trabajo, contribuir a incrementar las ventas y la satisfacción del cliente. Un líder puro sabrá que no existen muchas personas que cumplan cabalmente con este perfil y eso no le preocupa. Para un líder auténtico el reto mayúsculo estriba en encontrar a alguien que cumpla con lo indispensable y entonces tener la oportunidad de formarlo y ayudarlo a descubrir su verdadero potencial con el fin de que se convierta en un colaborador de alto valor para la compañía.
Los líderes puros no se desgastan buscando a gente perfecta. Saben de cierto y aceptan que todas las personas tiene grandes área de oportunidad y que los candidatos ideales no existen. Los líderes auténticos se enfocarán en buscar a alguien con dos o tres aptitudes clave: en principio, alguien con disposición a aprender y con espíritu de servicio. Es básicamente todo lo que se necesita. Pero de ahí, se dará a la tarea de transmitir a esa persona su pasión por el cliente, la idea de que es vital involucrarnos en sus necesidades más allá de los procedimientos de la empresa, hará todo lo que tenga qué hacer para que la gente conciba el servicio como la parte medular del negocio y para que el resultado sea este: tener como gerente una persona que hace una llamada adicional para garantizar una entrega, que explica el uso de un producto para evitar algún daño o que ofrece un consejo que va más allá de su función. Quiere un gerente más inteligente que el, alguien que lo confronte, una persona que le proponga ideas diferentes y con quien pueda cometer errores, pero también repararlos. Un gerente que sepa ponerse al servicio de su equipo y que ayude a cada miembro a dar lo mejor de sí. O sea, un líder se concentra en desarrollar gente que dé todo lo que tiene para dar, no solo para que la empresa crezca, sino en principio, para que esa persona sea todo lo que es capaz de ser.
Un líder como el que dibujo a grandes rasgos en la descripción anterior, tiene un sentimiento natural de ser útil a los demás. Antes que considerar la idea de ser líder y decidir serlo, es consciente de que su más alta prioridad es servir a otros, desarrollar el talento de sus equipos tratándolos con respeto, escuchando lo que tienen qué decir y considerando seriamente lo que pueden aportar. El verdadero líder no quiere ser líder toda la vida. En algún momento quiere una tregua y simplemente ser. Para eso necesita desarrollar otros líderes y lograr que éstos comprendan que aspirar al liderazgo viene de una actitud que no se da en macetas: la capacidad de servir y de hacerlo con júbilo.
Por desgracia, estos no son el tipo de líderes que abundan. Con más frecuencia vemos “líderes” que buscan su propio beneficio, que ignoran las aportaciones de sus colaboradores, que quieren tener la última palabra, que no se sensibilizan ante las necesidades de su equipo y que no tienen conciencia de cuán trascendente resulta para el crecimiento sostenido de cualquier organización que los líderes fortalezcan su espíritu de servicio. Yo he visto directivos transformarse en auténticos líderes y hacer crecer sus negocios en el momento en que comenzaron a verse a sí mismos como agentes de cambio y de servicio. Cuando empezaron a comprender su verdadera misión dentro de la organización y a acercase a sus empleados para convertirse en colaboradores de ellos, promoviendo con el ejemplo lo que querían para sí mismos y hacerlo extensivo para otros y para la empresa.
Si alguien considera que estoy hablando con poca objetividad, solo echemos un vistazo a lo que reflejan algunos estudios. En uno realizado en 2005 por la Universidad de Gonzaga, se encontró que empresas como Starbucks se benefician en todos sentidos al inspirar este tipo de liderazgo en sus colaboradores. Starbucks contrata en su mayoría gente joven; el perfil general son estudiantes universitarios. No buscan gente altamente calificada, reducen su búsqueda a personas orientados hacia la atención al cliente, capaces de mostrarse hospitalarios y que puedan elaborar con precisión el tipo de bebida que pida el cliente. Su filosofía es esta: “¡Más que café, pasión por mejorar el mundo!” y así se lo transmiten a su gente y a los clientes.
Como podemos ver, la filosofía de Starbucks está completamente orientada a desarrollar servidores basándose en pilares clave. Expresados de forma breve y concisa son los siguientes:
1. Sepa quién es usted. Use un solo sombrero.
2. Sepa por qué está aquí. Hágalo porque es lo correcto, no porque es apropiado para su currículum.
3. Piense con independencia. La persona que barre debería elegir la escoba.
4. Desarrolle confianza. Demuestre interés por los demás, que sí le importan.
5. Escuche la verdad. Las paredes hablan.
6. Sea responsable. Solamente la verdad suena como tal.
7. Actúe. Piense como una persona de acción y actúe como una persona que piensa.
8. Afronte el reto. Ante todo somos seres humanos.
9. Practique el liderazgo. El gran ruido y la pequeña voz.
10. Atrévase a soñar. Diga “sí”, la palabra más poderosa en el mundo.
En los negocios, lo anterior se traduce en una forma de empoderar a los colaboradores, impulsarlos a dar lo mejor de sí, a servir siempre que sea posible y a cultivar el establecimiento de metas de valor.
Servir es un verbo, así que un líder es una persona de acción. Es alguien que todos los días se pregunta ¿qué puedo hacer por la gente que está cerca de mi? Y luego, lo hace. Sin embargo, la respuesta a la pregunta anterior no siempre resulta en un efecto positivo y multiplicador por la simple y sencilla razón de que no tenemos claro lo que es servir. Servir no es hacer favores, no es hacer lo que le corresponde hacer a otro o subsidiar el trabajo de alguien. Hemos confundido el espíritu de servicio con la complacencia o la amabilidad. Pero servir no es complacer y es mucho más que ser amable. Servir, en su más amplia acepción, es sentirse genuinamente interesado en el bienestar de otros y descubrir de qué forma podemos ser útiles para resolver problemas y hacer cambios de valor en nuestro entorno.
Hemos sobrevalorado el carisma y la capacidad de influir como atributos propios del liderazgo. No necesitamos líderes de naciones, políticos, jefes de familia, hombres y mujeres de negocios altamente visibles, inteligentes o poderosos. Necesitamos gente que sepa servir. Personas que puedan descubrir la grandeza de otros, que puedan amplificar los talentos de su equipo. Líderes que estén dispuestos a sacrificar su carisma para confrontar a los que guían y ayudarlos a encontrar eso que los hace especiales. Necesitamos líderes que inspiren a las personas a tener independencia de pensamiento, a ser ellos mismos, a hablar en voz alta y a expresar su opinión. Necesitamos líderes que no se sientan intimidados por los talentos e inteligencia de otros, por el contrario, que sepan emplear estos atributos para impulsar la productividad y lograr mejores resultados donde sea que se encuentren.
Gabriela Soberanis Madrid
*Dirección General Enfoque Integral Consultoría, Capacitación y Coaching para el éxito
http://enfoqueintegral.com.mx/
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